3.15调查 透析液晶电视厂商服务政策

三、 特色服务

    特色服务是指厂商在执行国家要求的常规服务外，为吸引用户、提升品牌价值而提供的增值性服务，以下为部分品牌提供的特色服务简析。

    三星——三心服务

    三星本着“为了顾客，三星服务称心、舒心、放心”的宗旨，以“亲切、快速、准确”的工作作风，为中国大陆的三星电子产品用户提供完善的服务保障。

    LG——制定服务宣言

    服务理念：为顾客创造价值
    服务宗旨：亲切、迅速、准确
    服务口号：瞬间感动 LG售后
    服务流程：多方式报修服务(电话报修服务、网上报修服务、送修服务) 

    虽然我们不能说LG提出了服务宣言，其服务就会如期宣传中那样一一兑现，精准到位，至少我们可以说LG在服务方面是下了功夫的。

    创维——将服务标准具体化

    用户服务理念：我服务 您快乐
    用户服务工作标准：一切为了您满意

    用户服务工作准则：
    三个不漏:一个不漏地记录顾客来电；一个不漏地解决顾客问题；一个不漏地跟踪问题处理结果。
    两个必保:必须保证按承诺（预约）及时服务到位，必须保证服务满意率达到100%。
    一个避免:坚决避免用户为同一问题拨打二次电话。

    上门服务“六个一”：
    一句问候语：进门时一名问候语“您好，打扰了，请问这是X 先生（女士）家吗？我是创维集团XX号服务工程师，来为您上门服务”，走时一句告别语“对不起，给您添麻烦了，今后有需要欢迎随时和我联系。
    一双鞋套：给用户上门服务时穿上自带的鞋套。
    一块抹布：上门服务随身携带一块抹布用于清洁。
    一块垫布：上门服务携带一块垫布，用于维护维修现场的整洁，及避免损坏用  户的家具。
    一张卡片：服务完毕送给用户一张服务卡片。
    一次美容：服务完毕后将用户机器机内机外彻底清洁。

    上门服务“八不准”：
    不准在用户家中就餐
    不准在用户家中吸烟、喝水
    不准顶撞用户
    不准使用用户家中的电话
    不准乱收费
    不准酒后上门
    不准留长发
    不准谈及有损创维公司形象和声誉的事

    和LG一样，创维提出了自己的服务理念。不同的是创维将用户服务工作准则具体化。“三个不漏、两个必保、一个避免”让用户感觉更认真、更规范、更亲切。
    不仅如此，创维还特别设计了一个小太阳LOGO来呈现它的服务理念。

    海信——心动每一天

    服务理念：   一日承诺，立信百年
    服务宗旨：   天下事，客户的事是头等大事
    服务承诺：  
    一经选择 天天省心  每一天都有热诚细心     
    每一天都有创新意识 每一天都有专业水准     
    每一天都有精彩结果  每一天顾客都在心间
海信的服务用时间来标注，服务承诺百年立信，经受得住时间的考验，悉心打造着每一天。

    康佳——“大拇指”服务

    “大拇指”服务拥有高效的CRM系统和完善的“三包”服务体系以及设立在全国各大、中城市的技术服务部，形成了遍及全国的康佳独具特色的“三多”服务(3000多个特约维修点、200多辆服务快车和1000多人的分公司维修服务人员)。任何时候，康佳承诺能提供专业、快捷、满意的服务。

     虽然特色服务可以将自己公司良好的形象、出色的服务理念传递给客户，但是在调查中我们发现，索尼、飞利浦等公司并没有给出任何服务宣传口号，他们只是承诺会用实际行动让消费者放心满意。一些品牌如LG、康佳虽然将服务理念标语话、具体化，但是并未深入到每一个员工，有些员工对公司的特色服务并不了解，当消费者提出时，服务人员好似第一次听到一样不知如何应对。