3.15调查 透析液晶电视厂商服务政策

二、 售后服务保修期限对比

    对于液晶电视来说，国家法律法规规定的保障条款比较少，家电新三包虽然提出了彩色电视机整机保修1年，主要部件保修3年的规定，但是由于液晶电视的保修成本较高，一些厂商咬文嚼字，辩解说新三包规定的是彩色电视而没有明确指出是液晶电视，所以不履行新三包的职责而自行规定保障时间。

    2007年12月1日，消费者期盼已久的《平板电视售后服务实施意见》正式实施，虽然其明文规定“液晶电视机整机包修一年，主要部件(显示光屏、屏逻辑组件、屏背光组件)包修两年”，但是在本次的电话调查中，一些品牌的商家客服代表仍然以未接到相关通知为由，继续告知客户厂商自行制定的服务保修条款。

    互联网消费调研中心ZDC通过网络查询和电话调查等方式对十大液晶电视厂商的官方服务承诺进行了统计、对比，真实反映出当前液晶电视厂商的服务水平，具体情况如下表所示。

    在主要部件上，半数品脾提出了3年的保修期限，如索尼、飞利浦、创维、长虹、康佳。而三星、东芝、LG、夏普、海信的液晶电视主要元件随整机保修1年。
十大液晶电视厂商对包退、包换期限与“三包”政策中的规定基本一致，都是如果产品质量发生问题7天内包退，15天内包换，唯有东芝延长了这一时限，规定一经发现产品质量问题15天内包退，30天内包换。

    在保修期限外的收费（后简称保外收费）问题上，各大品牌有所不同。索尼的收费项目最多，有四项，包括上门费、检查费、修理费和零部件更换费。三星、飞利浦、LG、创维和康佳收取上门费、维修费和零部件更换费。海信比较特别，只收取检测费或修理费和零部件更换费，即检测费或修理费不同时收取。长虹保外收费包括修理费、配件费，15公里以外会收取上门费。东芝的保外收费视各维修点而定，夏普的保外收费视实际情况而定。

    虽然我们希望产品不会发生故障，但是鉴于某些产品难免会发生一些或大或小的故障，所以我们通常会认为保修期限越长，消费者受益越多。通过十大品牌在售后服务保修期限的横向比较，我们得出国产品牌的服务保障总体上好于国外品牌，国外品牌中以索尼的保修政策最佳。

    其他说明：

    飞利浦——“三个月保证”
 
    飞利浦提出了飞利浦维修站提供的“三个月保证”。即经飞利浦特约维修站维修的电器如在维修后三个月内出现同样的问题，消费者将获得免费保修服务，包括免劳务费及零件费。

    LG——服务方式多样化

    LG提出了多样化的服务方式，包括电话保修、网上保修和送修服务等。另外服务结束后LG还会安排工作人员进行回访来了解服务质量和使用效果。

    夏普——热线贯通

    夏普规定：有关夏普产品的修理、使用和保养的商谈以及申请，请向购买商店提出。因赠送或迁居等原因，无法向购买商店提出商谈和咨询时，请询问下边的电话号码。全国免费通用电话：800-988-1818；对服务等的投诉电话：021-5030-1310。

    长虹——用户回访

    长虹客户服务中心在服务完成后24小时内，对用户进行回访，对服务响应质量进行监督并收集用户反馈意见，录入用户信息档案，为服务质量分析、后续服务、增值服务提供数据支持。同时长虹客户服务中心根据回访情况，对服务商的服务质量进行考核、监控，促进服务质量和用户满意度的持续提高。

    索尼、三星和康佳均遵循国家的“新三包”服务规定