遭遇品牌危机 东芝液晶电视如何自救？

四、ZDC建议：东芝如何摆脱品牌危机

    目前，东芝对“竖线门”的处理方式备受消费者指责，换屏、换机只是使其告一段落，防止事态进一步恶化，但是东芝的品牌形象和声誉都在该事件中遭受重创，市场销量也持续下滑。液晶电视是个颇具市场潜力的产业，东芝液晶电视还要向前继续发展。那么东芝如何彻底走出“竖线门”阴影，摆脱当前的品牌危机呢？互联网消费调研中心ZDC对此提出以下五点建议：

    1、勇于承担责任，尽量挽回品牌形象和声誉的损失

    谁都有犯错误的时候，企业也不会例外。最重要的是犯了错误要勇于承担责任，这不仅是做人的基本原则，而且也是企业基业长青的法宝。推卸责任在表面上看会减少金钱的损失，但是那些长期以来苦心经营和积累的品牌形象和声誉等无形资产会损失殆尽，最终得不偿失。

    东芝处理“竖线门”事件应该抱着最大的诚意，承担一切责任，尽量减少消费者的损失，这样才能缓和消费者愤怒的情绪，树立对客户真诚、负责的企业形象。但这并不是要东芝糊里糊涂的将所有错误都揽到自己的身上。无论花多少时间和金钱，东芝都应该将该事件调查得清清楚楚，并公布于众，向东芝用户有个交代。如果该事件涉及到其他厂商的责任，先安抚好消费者再找到相关责任人理赔，弥补自己的损失。

    2、真诚沟通，倾听消费者和员工的声音

    顾客是上帝，是企业的“衣食父母”，要化险为夷必须倾听消费者的声音，了解消费者对该事件的处理态度和想法，必要时向消费者解释企业的难处，请求消费者谅解。真诚沟通能充分表达企业对客户的尊重，能了解到第一手资料从而为企业的下一步决策提供参考依据。

    “竖线门”同时也暴露企业在生产和管理方面出现漏洞。因此企业也要和员工真诚的沟通，从客服、维修工、销售员等直接与客户接触的人到生产一线人员，再到企业的管理层人员。这不仅有助于调查清楚“竖线门”事件的真正原因，而且能查出企业运营中存在的各种隐患，找出2008年以来东芝销量下滑的根本原因。

    此外，东芝还要适当的与媒体沟通，让媒体了解到该事件的进展情况和东芝解决问题的诚意，但是方法要得当，不要让消费者误以为东芝与媒体有金钱交易。

    3、速度第一，用速度体现诚意和办事效率

    液晶电视价格不菲，一旦出现重大问题会让消费者心里压了一块大石头似的焦急不安，等待处理的时候度日如年。从“竖线门”被媒体曝光到紧急致歉信只用了十几天的时间，媒体和消费者便觉得东芝是在推脱责任。

    因此，为了防止矛盾激化，事件升级，东芝必须格外重视速度第一，用速度体现诚意和办事效率。既然答应为问题液晶电视换屏换机，东芝就应该加多客服人员、维修人员和物流运输人员，用最快的速度为消费者解决问题。

    4、长远打算，提出系统解决方案

    不能把“竖线门”作为一个简单的事件来处理，对其带来的影响要有一个客观的估计。如何为每一个购买了问题电视的用户解决问题，如何化解用户的不满情绪，如果平息媒体和消费者的声讨，如何避免类似情况不再发生，如何制止东芝销量的下滑，如何挽回东芝的品牌形象和声誉，重新赢得消费者的信赖和认可等等都是东芝需要仔细考虑的。为此，东芝要做一个长远的打算，提出系统的解决方案。

    5、权威证实，借助第三方力量重塑东芝形象

    “竖线门”事件过后，东芝肯定会采取措施严把质量关，并想方设法的提高产品的品质，制定相关的营销策略。但是消费者对其反应如何？对东芝液晶电视的认可度是否有所回升？东芝的质量和品质真的改善和提高了吗？

    不仅东芝想要了解这些问题，消费者也想得知准确而真实的答案。这时就需要权威的第三方调查认证，出具证明。因此，东芝还要借助第三方的力量重塑东芝的形象。