遭遇品牌危机 东芝液晶电视如何自救？

二、矛盾升级：东芝备受用户指责

紧急致歉声明——姗姗来迟

    早在2008年7月，就有消费者向东芝客服陆续投诉家中的东芝46XF300出现竖线问题，但是直到2008年12月底，当受害消费者的声势壮大，并得到媒体的支持时，东芝厂商才予以重视，采取紧急应对措施。东芝对来自客服投诉反映出的问题重视不够，未能及时发现问题，等事态严重时，才发布紧急致歉声明，令消费者产生强烈的不满情绪。

换屏后竖线再现——未查明故障真实原因

    经过多次交涉，东芝同意为液晶电视出现“竖线”的用户更换屏幕，但是换屏后没多久，新屏重现“竖线”，说明东芝并未查明故障出现的真实原因。这不仅让消费者联想到东芝液晶电视存在严重的质量缺陷，而且对东芝的技术研发实力产生质疑。

换屏还是换机——消费者被区别对待

    有网友爆料，东芝欺软怕硬，对消费者区别对待。如果用户单就“竖线”问题与客服协商，客服仅仅是承诺换屏。如果用户态度强硬，表示对整个事件一清二楚，直指东芝存在严重的质量缺陷，坚决要求退货，否则将联合媒体曝光，东芝便同意给其更换46ZV550或46ZF500c。对于那些要求换机但态度不强硬的用户，只给予更换已经退市的ZF500。

    虽然该说法是否真有其事，还是另有隐情尚待查证，但是从网友和媒体爆料的角度及态度可以看出，东芝品牌形象已经严重受损，消费者对其印象大打折扣，任何一个细节问题都有可能因愤怒的情绪被扩大，使矛盾激化。

处理结果差强人意——始终不肯集体召回

    在强大的舆论和销量锐减的压力下，东芝同意为消费者更换机器，但却始终不肯集体召回。东芝的理由是虽然东芝46XF300c液晶电视的故障率确实比正常情况要高，但并不是该型号所有产品都出现了此类故障，该型号产品是否存在质量缺陷问题还在调查之中，而且国内也没有家电召回的相应法律法规。因此，东芝目前没有召回计划。不过，消费者却认为召回会使事态的性质更加严重，影响东芝液晶电视的声誉，东芝对该事件的处理缺乏诚意，其在尽量缩小自己承担的责任。

    其实，东芝在“竖线门”事件的处理上，已经严重的激化了消费者的不满情绪，使得整个事件和矛盾逐渐升级，演变成东芝的品牌危机。