中国消费者协会专家谈家电消费与安全

　　主持人陈礼明：各位网友大家好！本次3.15访谈我们邀请的嘉宾是中国消费者协会，消费指导部副主任张德志。

　　张德志：各位网友大家好！

　　主持人陈礼明：中国家电电器研究院邴院长。

　　邴旭卫：大家好！

　　主持人陈礼明：中国电子报家电副主编陈庆春。

　　陈庆春：大家好！

　　主持人陈礼明：3.15快到了，各种投诉成为大家关注的焦点，家电领域的投诉是一个什么样的状况呢？首先请嘉宾给大家介绍一下。

　张德志：我先说一下，家电类产品的投诉，应该说在中国消费者协会有关投诉中占的比例还是非常高的。比如以2005年为例，第一位是百货类，220551件；然后就是家电类，181669件。我们每年投诉量在70万件左右。但从消费者来讲，每家都有多台电器，相对来说情况又不是特别的严重。

　　陈庆春：家用电器中的平板彩电，手机，这些产品的更新速度比较快，这方面情况怎样呢？

　　张德志：我们现在是把平板电视搁在家用电器类的，手机是通信产品。

　　陈庆春：请介绍一下家电产品投诉的特点？

　　张德志：比如平板电视，95年出台的三包，对显象管的保修是三年，一般整机保修一年，出现平板以后，不管是等离子也好，液晶也好，它的保修市场争议比较多，平板电视安装要求比较高一些，一旦出现问题以后，使用的问题、安装的问题，这些方面都有争议。

　　主持人陈礼明：邴院长您给我们讲一下，哪方面的投诉会更多一些？

　　邴旭卫：具体的投诉问题，消协的情况掌握更多一些，我们主要在标准检测论证方面。现在很多消费者实际上对产品的标准，性能指标不是很熟悉，电器现在很多也比较复杂。再一个问题就是，有些东西产品质量概念不应该仅局限于产品本身。它应该包括产品的质量、用户使用环境情况和正确的操作，三方面结合起来，才构成产品的真正质量。

　　比如买空调，从商店买来就是大散件，不是最终的产品，最终工序在你家里完成，这个安装至关重要，这个地方如果没有一个很好的标准规定，那就很容易出问题。所以我们提醒国家制订空调机的安装标准。再比如热水器，大家知道热水器问题也很多，实际上这也是有安装的问题。但它很多不是安装本身的问题，而是使用环境的问题。

　　陈庆春：首先从产品的标准开始谈谈。

　　邴旭卫：产品好，环境好，还要有正确的认识。因为没有地线，一旦电热管出一点问题，或者出现地线带电等等这些问题，现在有很多办法可以解决，目前这个标准我们已上升到国家标准，也正在往国际标准上申请，通过我们的技术，补充完善这个标准，这个标准同时受到东南亚国家的支持。比如泰国很潮湿，也经常会出现这样的问题。

　　陈庆春：邴院长刚说到那两个产品，今年看到中国消费者协会颁布一个东西，好象这两个产品投诉率比较高的？

　　张德志：对，空调的投诉2005年17788件，2004年15729件，增长幅度是12.6%，是居各类投诉商品中的投诉增幅是之首。你提到移动手机，这个紧随其后，增长幅度11.1%。厨房电器相关产品，投诉增长8.9%，是居第五位，应该也是比较高的。

　　陈庆春：我看过家电类消费电子产品排名，空调排第一，然后手机，平板电视是不是也在其中？

　　张德志：平板电视没有单列出来。平板电视因为现在的幅度还不是很高，还是高端产品。