消费者范疑：高端彩电售后到底谁来管

消费援助
　　消费者徐雍向本报发来投诉反映，夏普液晶彩电买大送小，两台电视换了六个还有毛病，厂家故意拖延时间和顾客打太极，反倒赖顾客拖的时间太长过了保换期，不顾事实拒不承认电视的质量问题，最后只说环境太差才使电视出现故障。

　　截至记者发稿时止，徐先生的两台电视经过反复更换和修理，已经能看了，但是被折腾了好几个月的徐先生，对事情的处理结果和厂家的态度表示遗憾。

事件调查
　　徐先生于今年2月5日，在某电器城购买夏普牌26英寸液晶彩电一台（型号26GA4），价格19900元，当时夏普公司搞促销，买26英寸液晶彩电送20英寸夏普液晶彩电一台（型号20B6A，当时此彩电售价7990元）。大彩电送来后第四天徐先生发现电视待机状态下不能开机，经夏普售后维修部鉴定属质量问题，即换机一台。第二台大彩电送到后又发现彩电开机时出现半屏竖状彩条，经鉴定后又换机一台，第三台大彩电使用至今。

　　4月18日，夏普公司送来赠送的小液晶彩电，开机后发现有多个频道图像抖动、无颜色，此异常现象出现频繁，时有时无，无法正常观看。经夏普售后维修部技术人员来家鉴定，认为属电视质量问题，徐先生同意换机。5月29日第二台小彩电送到，开机后仍出现上述异常现象，即与夏普公司驻京办事处北京区售后经理赵桐联系，他派技术人员携带专门仪器上门检测鉴定，用仪器测试后技术人员明确告诉，不是徐先生家电视信号的问题，确实是电视本身的质量问题。赵桐同意再次换机，并承诺第三台彩电不会再有问题。7月25日第三台小彩电送到，赵桐

　　本人亲自上门开箱验机，并说，“如再有问题都不好意思换机了，一定退机。”此台彩电开机后还是出现上述问题，无法正常使用。

　　至此，大小两台彩电已经换了六个还有问题，所以徐先生当时就提出退机和索赔误工费、精神损失费的要求。徐先生说：“从这一天开始，夏普公司和我玩起了太极，开始故意拖延时间。经过多方交涉也没有最终让我满意。”

厂商论证
　　记者联系了夏普公司驻京办事处北京区售后经理赵桐，说起消费者徐雍遇到的电视质量问题，赵桐解释说，主要是由于该消费者家住莲花池小区，与铁路一墙之隔，而导致外界干扰和外界噪声都比较大。换回来的电视，经过返厂检修，发现电视本身并没有质量问题，而且在其他地区也没有发现类似问题。厂家维修通过软件升级，提高了电视的抗干扰度，已经解决了电视图像抖动问题。

　　对于赵桐的说法，徐雍表示质疑：但此彩电拿到别处试机（六里桥附近）仍有抖动，且夏普公司一台同型号彩电在软件升级前也有抖动现象。所以，我认为图像抖动就是电视机质量问题所致，最起码是有瑕疵。但夏普公司一直不承认这点。解决电视图像抖动问题是夏普公司应该做的，这是它的职责，但夏普公司既没有对此事给消费者带来的麻烦正式道歉，也根本不提赔偿事宜，似乎此事到此已经解决。所以，我对事情的结果并不满意。

专家观点
　　因背投、等离子、液晶等“高端”彩电售后维修引发的投诉日渐增多，日前，记者就“高端”彩电售后服务无“三包”标准问题，电话采访了国家质检总局质量司产品处的有关负责人。该负责人表示，尽管新的“三包”标准没有出台，但生产企业不能自行其是，必须要对消费者负责。

　　据消协工作人员介绍，近年来新研发生产的背投、等离子、液晶等“高端”彩电，其售后服务到底是不是适用1995年制定的“三包”标准，是厂商与消费者发生纠纷的焦点，消协在处理此类纠纷时也缺少操作的依据。在消费者看来，“高端”彩电的售后服务理应和传统彩电一样，所以在购买时很少询问“三包”问题，而厂商站在各自立场上，也绝口不提“三包”，一旦发生问题必然引起纠纷。

　　国家质检总局质量司产品处有关负责人表示，尽管新标准没有出台，但并不能说明生产企业就可以自行其是，对自己的产品出现的质量问题在售后服务规定的时间内说“不”，损失由消费者“买单”。按照《产品质量法》和《消费者权益保护法》的相关条款，企业对自己的产品质量售后服务，当然也包括新产品在内，必须对消费者负责。

“消费援助”征集
　　消费者买了质量差的电器或电脑等数码产品之后，不但不能体会到花钱买到的方便和乐趣，反而是闹心和烦心。关键是电器产品深入到我们生活的方方面面，豆腐渣产品和服务甚至会危及用户的生命财产。按说生产和销售假冒伪劣产品的厂家和商家应该受到严惩，但是消费者们往往投诉无门。虽然我们媒体也没权利处罚什么人，但是我们有责任把这些不良厂商公之于众。在此，我们期待您的帮助，把您遭遇假冒伪劣家电以及电脑等数码产品和服务的故事告诉我们，让我们携手解决问题，为广大消费者擦亮眼睛。