电视销售火爆投诉增多 售后服务成隐忧

    据《第一财经日报》报道，今年上半年国内平板电视销量达到７５５万台，同比增长了５２％。与平板电视销售火爆情况相比，在中国电子商会“２００９年中国数字电视产业发展高峰论坛”上公布的统计数据显示，平板电视故障比例达到１５％，消费者对售后维修服务的满意度仅为５６％。

    平板电视的热销和消费者对电视厂商售后服务的满意度不相匹配，引起了各方关注。工业和信息化部电子信息司主办的提高平板电视售后服务标准会议近日在青岛举行，会上，海信、长虹、康佳、创维、ＴＣＬ、海尔、厦华、上广电、捷联、爱索佳、乐华、京东方、龙腾光电、奇美电子以及友达光电等企业代表纷纷在倡议书上签字，联合倡议提高平板电视售后服务质量。众多企业的承诺和倡议让消费者吃了一颗定心丸，家电厂商还要做实服务，树起好口碑，为下半年的彩电销售添上一把火。

 平板彩电热销的背后

    由于彩电产品结构急速调整，加上２月、６月分别出炉的“家电下乡”和“以旧换新”的政策扶持，以创维、ＴＣＬ、长虹和康佳为代表的家电巨头在今年上半年打了一场漂亮的翻身仗，并带动我国家电行业的景气度逐步回升。

    创维中国区营销总部总经理刘棠枝认为，今年上半年国内彩电市场没有出现大幅下滑的恶劣局面，一个重要因素是政府出台的“家电下乡”、“以旧换新”等政策起到很好的扶持作用。液晶电视在农村市场正处于普及阶段，得益于“家电下乡”、“以旧换新”等政策的带动，国内彩电企业在三四级市场的销售迅猛增长。

    奥维的数据显示，今年上半年，国内彩电下乡零售规模达到１４１．０９万台，占三四级市场销售总量的２１％。奥维公司副总经理文建平称，“家电下乡在一定程度上减少了金融危机对彩电企业的不利影响，推动了产业升级，提升了本土企业竞争力，加速平板电视在三四级市场的普及。”

    今年下半年，中国彩电内销市场“强者愈强”的马太效应将更加显著。液晶电视将继续保持高速增长，预计全年零售规模近２１００万台；等离子电视整体规模与去年基本持平，全年销量将达１５５．４万台；ＣＲＴ电视衰退趋势无可避免，今年全年销量预计为１０８９．４万台，ＣＲＴ电视占彩电总体市场比重将下滑至３３％。

    “彩电技术及功能的不断丰富和演进，某种程度上，是市场发展的必然结果。２００９年，激烈的市场竞争促使厂商投入更多资源及精力于国内市场，产品线不断丰富，ＬＥＤ（发光二极管）、模卡电视、网络电视等新技术、新功能产品不断涌现。”奥维咨询总经理喻亮星认为，技术进步、产品丰富性和消费者需求变化导致中国彩电行业发生重大转变。

售后服务成隐忧

    ７月２６日中午，记者在苏宁电器则徐广场店创维电视专柜咨询相关电视产品，这时走来一对老年夫妇，他们对创维的销售人员抱怨称，他们买的创维２６英寸液晶电视经常出现黑屏问题，一直打全国统一的售后服务电话没人接，就上门来讨个说法。虽然这只是出现在卖场的一个个案，但是或多或少反映了部分厂商彩电产品和售后存在软肋。

    在销量节节攀升的同时，平板电视故障率不断上升、售后服务水平较低的矛盾也开始凸显。调查显示，中国城市市场平板电视使用过程中出现故障的比率达到１５％，平板电视可靠性与其它耐用家电产品相比不高。消费者对售后维修服务的满意度仅为５６％。消费者对售后维修服务的不满主要集中在三个方面：更换零部件费用高、保修时间短和上门服务费用高。

    “在市场高速发展的同时，家电企业必须对产品质量和售后服务提高重视。例如平板电视长久以来存在的‘修比买贵’问题必须解决，消费者换一个零部件的价格往往超过购买新的整机，这样令人无法接受。”家电专家陆刃波强调，企业需要拿出解决售后服务的方案。

 倡议后更需做实售后服务

    工业和信息化部电子信息司主办的提高平板电视售后服务标准会议近日在青岛举行，本次会议以“海峡两岸携手提升平板电视服务质量，切实维护消费者合法权益，共同推进家电下乡和以旧换新工作”为主题，旨在支持我国彩电行业转型，加速推动我国平板显示产业发展，规范平板电视机上下游生产企业之间在产品售后服务制度上的责任和义务，树立和宣传具备社会责任感的典型企业，号召更多的国内外企业积极响应提升平板电视售后服务标准的倡议，遵循统一的平板电视售后服务标准。

    会上，海信、长虹、康佳、创维、ＴＣＬ、海尔、厦华、上广电、捷联、爱索佳、乐华、京东方、龙腾光电、奇美电子以及友达光电等企业代表纷纷在倡议书上签字，联合倡议提高平板电视售后服务质量。

    政府牵线，厂商承诺与倡议的举动让消费者对平板电视未来的质量和售后服务增强了信心。当前政策利好因素颇多，为拉动内需，政府陆续出台政策，“家电下乡”、“以旧换新”、“节能惠民工程”、平板电视零部件的免检以及平板电视整机承保一年、主要零部件承保三年等优惠政策，都为下半年平板电视的销量持续增长奠定了基础。因此，厂商更应抓住机遇，做好质量和售后服务这两件事，使得下半年的平板电视销量更上一层楼。