2019年中国彩电产品品质与服务座谈会在京召开，“重售出，轻售后”问题仍然存在

在3.15即将来临之际，产品质量与售后服务问题再次成为消费者关注的重点。

3月11日，由中国电子商会消费电子产品调查办公室联合苏宁易购共同主办的“新机遇 高标准——2019年中国彩电产品品质与服务座谈会”在京召开。会上发布了《2018年中国彩电产品质量报告》（以下简称质量报告）、《2019年中国彩电产品售后服务及消费者满意度调研报告》（以下简称满意度报告）。

满意度报告显示，电视使用满意度和售后满意度基本保持平稳，用户分值评价分别为88分，78分。通过微信、微博等新媒体工具，消费者售后体验、企业售后效率得到明显提升。其中，主流彩电企业海信、长虹、飞利浦荣获用户满意度五星评价。

彩电技术呈多元化发展，但技术成熟度有待提升

目前，彩电行业技术呈现多元化发展趋势，人工智能、8K、量子点、OLED、HDR等技术得到广泛应用。但是相关技术在应用、成熟度上有待提升。

在质量报告中的 AI TV认证结果分析中我们可以看到：基础性能检测全部符合技术要求，而扩展性能检测，则有很大差异。在测试抽检彩电产品中开机时间、语音识别载体、语音识别准确率、语音识别准确时间、最大等待时间等基本功能和性能；结果显示只有33%产品符合技术要求，主要不符合项是识别时间、实时系数。

在以模糊检索准确率、语音识别载体、智能推荐准确率、多轮次语义理解为测试子项的智能化和多轮次语义理解项目中，有89%产品符合技术要求，主要不符合项是缺少多轮次语义理解的支持。

电视机是业内认为最有可能作为智能家居入口的家电产品，因此在测试中也测试了智能家居互联方式，无论是连接方式、本品牌智能家居设备的智能互联还是第三方品牌智能家居设备的智能互联、智能家居生态链分布，所抽检的产品都符合技术要求。由此可以预见，随着智能家居的发展，支持智能互联的智能电视机将会迎来一次爆发。

而在典型应用场景支持测试中，仅有44%的产品支持购物、生活服务，购物体验未达到预期。电视机在“软件”方面实力有待提升。

此外，质量报告还做了8K认证结果分析、激光电视4K认证结果分析、HDR认证结果分析、智能音箱摸底测试情况分析。根据抽检报告显示，2018年彩电产品合格率为87.6%，而近几年来的抽检结果分别为：2015年合格率为80.5%，2016年合格率为72%，2017年合格率为90.6%。由此可见，彩电行业整体产品质量呈上升趋势。

售后服务制度不断完善，实际体验千差万别

产品的售后服务一直被人所诟病，中国电子商会消费电子产品调查办公室市场调研中发现：绝大多数彩电企业在三包、30天内退货、整机一年、部件三年、安装免费、维修费用明示等一系列售后政策建立起完整的体系，然而在实际操作过程中，却不尽如人意。

满意度报告显示，彩电售后服务中，“重售出，轻售后”问题仍然存在，在产品与描述不符占20%、物流配送慢占26%、退换货周期长占28%，用户期望与企业服务“步调有待统一”。主要原因在于各地区售后维修人员素质、技术、管理机制等不完善，导致消费者售后权益无法得到保障和统一。

此外，相比2018年，消费者在使用电视过程中故障比例略有增加，在智能电视全面普及的市场现状下，2018年智能电视日均开机率达50%以上，软件系统升级、APP安装、智能交互等软故障，随之成为售后服务面对的重点范畴。

与此同时，在网购节奏加快的带动下，线上平台的售后及信誉也成为影响售后服务好坏的关键。中国消费者协会对2018年家电受理投诉统计中发现，彩电投诉总量为8492件，占家用电子电器类8.22%，其中投诉质量问题占比40.8%、售后占比36.1%。由此可见，在竞争日益激烈的彩电市场，不管是渠道还是厂商，售后服务已经成为其打造高端品质不能忽视的因素。

通过报告我们可以发现，50%以上的消费者选择通过家电连锁卖场选购电视，同时网购比例也在不断的增加，苏宁作为专业线上线下同步发展的家电连锁巨头，在售后服务为问题上也带来了相关利好政策。苏宁北京售后公司总经理李方超表示：苏宁将提供65寸以上大屏电视免费安装的服务外，还会提供拆箱检测、远程上门、现场调试、安装服务、挂架材料、现场清理等六项特色的免费服务，使消费者确实享受到差异化、专业化、标准化的服务体验。

在3.15来临之际，中国电子商会消费电子产品调查办公室联合苏宁易购共同举办的这场彩电产品品质与服务座谈会，从产品、品牌、电商平台各个层面分析了产品质量与售后服务的问题及其重要性，希望各品牌方、渠道商从心出发，关注用户体验，真正为消费者带来更好的产品以及特色的售后服务。